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¿Qué aplicaciones tiene la inteligencia artificial en los servicios financieros?

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09/07/2020
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La  inteligencia artificial (IA) se ha movido rápidamente de la ciencia ficción a elemento nuclear principal en muchas industrias, incluida la banca minorista, la banca comercial y las empresas que prestan servicios de inversión.

No obstante, habiendo sido su evolución considerable, estamos aún muy lejos del escenario de ficción que muchos imaginaban para ayer y, en el que perfectos, infalibles y asépticos robots dotados de sesuda inteligencia artificial nos iban a resolver cualquier duda financiera en el marco de una sucursal bancaria. La realidad dista mucho de ese escenario y la IA no ha llegado aún al punto de integrase en un banquero robot, habiéndose estancado en avances informáticos que están demostrando ser útiles de diversas maneras en aplicaciones de back-office, middle-office y front-office de la mayoría de empresas de inversión. 

2020, ¿el año de la consolidación?

Con anuncios de avances espectaculares en IA y en robótica, era esperable que en 2020 los robots pasearan de la mano de los ciudadanos auxiliándonos en las tareas más prosaicas, más repetitivas pero también en las que requieren de una inteligencia sutil y desapasionada. Pero salvo en el campo industrial y en el del trading o la gestión de carteras, los robots al uso, no acaban de hacer acto de presencia.

En el campo de las finanzas, y por lo que respecta a experiencia de los clientes, los robots ni están ni se les espera de forma inminente, limitándose éstos a los conocidos chatbots, que al final comparte con el clásico robot el sufijo «bot», pues no son más que interfaces de texto en lenguaje natural utilizados como una alternativa para navegar por una aplicación o navegador para realizar ciertas tareas. Tareas con cierto nivel de predicción e inteligencia, y que gracias a los avances de la IA en aspectos conversacionales y neuro lingüísticos, cada vez se aproximan a interacciones hombre/máquina de mayor realismo. Hasta el límite en el que la conversación excede la capacidad de la tecnología para proporcionar un resultado satisfactorio.

Pero, ¿qué usos prácticos tiene la IA en el ámbito financiero?

La IA está influyendo en la experiencia de los clientes mediante el uso de información personalizada de datos y generación de consejos (también conocida como la siguiente mejor acción o la siguiente mejor conversación), tanto directas al consumidor a través de canales digitales y / o mediante interacciones con un banquero de negocios, centro de contacto o personal de sucursal. Por ahora, ese es su límite. 

También está presente tanto en aplicaciones orientadas al cliente a través de canales digitales como en aplicaciones orientadas a los empleados. En la banca minorista el concepto de humanos y máquinas trabajando codo con codo ya se ha realizado en operaciones de cumplimiento y fraude en las que los humanos pueden revisar el trabajo realizado por IA y centrarse en los casos que ésta no puede resolver y, a través de sus acciones, entrenar el modelo de aprendizaje automático

La aplicación de IA supone sobretodo un ahorro de costes y mejoras en la experiencia de cliente. Deberían impulsar un aumento en el crecimiento de los ingresos de las entidades que opten por su desarrollo y abandonen el reclutar robots humanoides que, hoy por hoy, se limitan a contestar simplezas en ferias de tecnología.

La banca, y los servicios financieros en general, tienen todos los atributos de una industria para los cuales la IA supone un potencial de generar ahorros significativos en los costes. Son negocios pesados en procesos e intensivos en uso de papel con muchas tareas repetitivas. Además, sus costes laborales tienden a estar por encima de la media. En segundo lugar, los avances en la inteligencia artificial conversacional están creando confianza en las entidades para experimentar y luego implementar la inteligencia artificial para mejorar su atención en los centros de llamadas, que están presenciando una desviación de llamadas impresionante. En tercer lugar, los clientes tienen necesidades básicas de «Cuéntame» y «Hazlo por mí» que un asistente virtual puede cumplir más rápido que un empleado de Banca o de una empresa de asesoramiento financiero, lo que conduce a un impacto positivo secundario en la experiencia del cliente. 

Y, ¿cómo el coronavirus ha afectado su desarrollo?

El COVID-19 ha introducido otra justificación para la IA a gran escala, pues el cierre masivo de sucursales supuso que, en algunos casos, se procesarán en un mes el mismo número de peticiones (por ejemplo de préstamos del estado) que los solicitados en los últimos veinte años. La demanda masiva transitoria puso de rodillas a muchas entidades ante el alud de solicitudes de préstamos de los bancos al no tener estos procesos altamente automatizados. Del mismo modo, los consumidores acudieron en masa a los canales de banca digital y centros de contacto cuando los bancos cerraron sucursales, lo que resultó en tiempos de espera de varias horas para hablar con un agente del centro de contacto. Todos estos escenarios han destruido la famosa experiencia de cliente durante la pandemia al tiempo que aumentado los costes para los bancos. Un uso cabal y preventivo de la IA en cada uno de estos ejemplos habría producido un beneficio mutuo para las empresas que prestan servicios financieros y para sus clientes.

Con suerte, no nos enfrentaremos a otra pandemia pronto, pero la amenaza de los rebrotes acecha a la vuelta de la esquina. Las empresas equipadas con asistentes virtuales pudieron responder frente a los escenarios relacionados con COVID-19 y desviar una gran mayoría de consultas comunes fuera de sus centros de contacto. Con el estado actual de preparación tecnológica, una empresa puede implementar un asistente virtual de alto funcionamiento y hacer que se pruebe completamente en cuestión de unos pocos meses. Yo si fuera una de ellas, no me lo pensaría mucho y lo instalaba de inmediato, a la espera de que si se repite, lo solucione el incansable, infalible y perfecto robot que sigue –hoy por hoy –  instalado en el imaginario de la ciencia ficción.

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