En el mundo bancario, donde manejar el dinero de manera segura es un elemento fundamental, contar con la confianza del público es un requisito de éxito innegable. La industria financiera tuvo que luchar para reconstruir esa maltrecha confianza después de sufrir el duro golpe de la crisis entre 2008 y 2018, pero los esfuerzos dieron sus frutos de manera lenta pero segura. 

En los últimos cinco años la confianza en la Banca y la industria financiera se ha ido restableciendo aunque todavía queda trabajo por hacer. Los bancos pueden continuar esperando a que la confianza del público crezca automáticamente con el paso del tiempo, o pueden tomar la iniciativa para acelerar su crecimiento y situarla en niveles más altos, utilizando todas las herramientas a su disposición.

Iniciativas que ya han afrontado en términos de digitalización, y del que pueden sacar valiosas conclusiones para desempeñar un protagonismo propio en cuanto a la aceleración de esa confianza pública.

Las Fintech y su relación de confianza con el cliente

A medida que los bancos tradicionales comenzaron su lenta búsqueda de la confianza perdida, las compañías de tecnología financiera se pusieron en primera línea de fuego, construyendo relaciones con los clientes que primero fueron digitales, y que posteriormente se afianzaron agregando un trato personalizado. Al crear aplicaciones bien diseñadas y fáciles de usar, estas compañías no solo lograron impresionar a los usuarios actuales, sino que también los inspiraron a correr la voz a través de reseñas en línea y redes sociales. Esto aumentó su alcance y la confianza del público en ellos.

Las Fintech se dispararon en popularidad mientras los bancos luchaban por recuperar terreno, pero ahora, las instituciones financieras tradicionales tienen la oportunidad de aprovechar estrategias similares utilizando las redes sociales para recuperar la confianza.

Debido a que las redes sociales se basan en una conversación auténtica, brindan una oportunidad natural para que los bancos den forma a sus historias e involucren a los consumidores. Además, los bancos tienen la ventaja adicional de disponer de ubicaciones físicas y equipos de empleados que pueden interactuar con los clientes, guiándolos a través de sus viajes financieros. Combinando esto con una estrategia social sólida que construya autenticidad, los consumidores verán a su Banco más como un socio confiable y menos como una marca financiera impersonal.

Asimismo, cada plataforma social tiene datos demográficos variables que podrían responder a mensajes específicos de una manera diferente, lo que brinda a los bancos la oportunidad de desarrollar oportunidades dinámicas de narración de historias y crear conversaciones bidireccionales a gran escala.

¿Cómo debería ser la interacción en Redes Sociales de la banca?

Las redes sociales presentan una nueva forma para que los bancos se acerquen al público que va más allá de la noción anticuada de argumentos de venta y publicidad tradicional. Al crear un diálogo instantáneo, receptivo y útil con el público, los bancos pueden mejorar la visibilidad y reputación de su marca al tiempo que restablecen la confianza en la industria en su conjunto a un ritmo que anteriormente parecía imposible.

Aunque algunos bancos tengan ya presencia de marca en los canales de algunas de las redes sociales más populares (y por lo tanto una visibilidad evidente), la generación de confianza requiere más que eso. En concreto, crear conexiones humanas usando al personal profesional de las entidades. Para ello, los empleados deben interactuar con los clientes de forma activa en las redes sociales en beneficio de la confianza recíproca y logrando un alcance superior. El público se relaciona más con un ser humano detrás de una cuenta social que con el de una marca financiera, por completa que parezca.

La experiencia en redes sociales debe estar al mismo nivel de servicio que el de la experiencia en una sucursal, favorecida por la inmediatez de la respuesta digital, la interacción activa y una información completa y continuada. La experiencia de visitar una marca bancaria en las redes sociales debería ser tan útil como la de visitar una de sus sucursales en la vida real.

¿Cómo gestionar las críticas (y los elogios) en Redes Sociales?

Un punto importante de esta interacción en redes sociales es el de las críticas y/o los elogios, y por tanto el de la gestión de la reputación online. Las historias de éxito, las cuestiones resueltas eficaz y rápidamente por una sucursal, etc. deberían ser propagadas por las redes sociales, utilizándolas para ampliar la confianza en los Bancos. No deberían dolerles prendas para solicitar a sus clientes satisfechos menciones positivas en Facebook, Twitter o Instagram. Estas historias de usuarios son, a menudo, lo primero que la gente lee sobre una empresa; es importante asegurarse de que lo que muestren sea alentador.

Del mismo modo, si alguien publica algo negativo en línea en las redes sociales, es necesario un seguimiento rápido para ver cómo poder abordar y solucionar las inquietudes de los clientes. A veces, todo lo que se necesita para transformar una crítica negativa en una positiva es estar ahí.

Las redes sociales no van a sustituir a las relaciones personales de muchos clientes que prefieren realizar sus operaciones bancarias con el toque humano directo de toda la vida, en especial cuando se trata de asesoramiento financiero, planificación financiera o transacciones bancarias complejas, pero pueden reforzar este tipo de relaciones humanas compartiendo contenido en sus páginas de redes sociales. Por ejemplo, en el caso de una hipoteca, ayudando a los jóvenes a comprender cómo comenzar el proceso de compra de una vivienda, fomentando la participación en estas publicaciones e interactuando con el público, con el objetivo de posicionarse como el socio ideal para su contratación.

El público en general está ganando más confianza en las instituciones financieras, pero la mejora es lenta.

Los bancos tienen, con las redes sociales, una oportunidad única de apuntalar su reputación, de mejorar la imagen general de la industria, alineándose con la alta competencia del mundo Fintech y, en el proceso, afianzar y construir una base de clientes leales.